Tauragės rajono savivaldybės administracija siekdama gerinti asmenų aptarnavimo viešojo valdymo institucijose kokybę ir didinti teikiamų paslaugų prieinamumą visuomenei bei piliečių pasitenkinimą jomis, pagal 2014–2020 metų Europos Sąjungos fondų investicijų veiksmų programos 10 prioriteto „Visuomenės poreikius atitinkantis ir pažangus viešasis valdymas“ priemonę Nr. 10.1.3-ESFA-R-920 „Paslaugų ir asmenų aptarnavimo kokybės gerinimas savivaldybėse“ kartu su partneriais įgyvendino dalinai finansuojamą Europos Socialinio fondo, nacionalinio biudžeto ir savivaldybių lėšomis projektą „Paslaugų teikimo ir asmenų aptarnavimo kokybės gerinimas Tauragės regiono savivaldybėse. I etapas“, projekto Nr. 10.1.3-ESFA-R-920-71-0001.
Projekto pareiškėja buvo Pagėgių savivaldybės administracija. Pagal jungtinės veiklos (partnerystės) sutartį Tauragės rajono savivaldybės administracija kartu su kitomis Tauragės regiono savivaldybėmis buvo projekto partnerė.
Rengiant projekto paraišką visose Tauragės regiono savivaldybėse buvo atliktas paslaugų teikimo ir asmenų aptarnavimo funkcijų atlikimo procesų (procedūrų) ir gyventojų pasitenkinimo paslaugomis tyrimas ir apklausa, identifikuotos esamos problemos paslaugų teikimo grandyje ir gavėjų poreikiai. Taip pat buvo įvertintas poreikis optimizuoti paslaugų teikimo ir asmenų aptarnavimo funkcijų atlikimo procedūras bei jas automatizuoti.
Atliktas paslaugų ir asmenų aptarnavimo kokybės mokslinis tyrimas leido išskirti tris esmines problemas, įtakojančias neigiamus paslaugų ir asmenų aptarnavimo kokybės vertinimo aspektus regione: pirma, nepakankama aptarnavimo kokybė ir darbuotojų kompetencija; antra, didelės laiko sąnaudos tiek dėl laiko, sugaištamo vykstant į savivaldybę, tiek ir dėl paslaugų suteikimo gyventojų netenkinančio greičio; trečia, per didelė biurokratija, daranti neigiamą įtaką gyvenimo kokybės gerinimui ir verslo plėtrai. Atsižvelgiant į tyrimo rezultatus, buvo formuluojami projekto tikslai ir uždaviniai.
Pagrindinis projekto tikslas buvo pagerinti asmenų aptarnavimo kokybę ir didinti teikiamų paslaugų prieinamumą visuomenei diegiant vieno langelio principą, užtikrinant paslaugų kokybės monitoringą ir taikant kokybės vadybos metodų principus Tauragės, Šilalės ir Jurbarko rajonų bei Pagėgių savivaldybių administracijų veikloje. Tikslinė projekto grupė – visi Tauragės regiono (apskrities) gyventojai.
Projekto tikslui pasiekti buvo keliami uždaviniai: parengti paslaugų teikimo ir asmenų aptarnavimo procesų kiekybinių ir kokybinių rodiklių vertinimo metodiką; pagal šią metodiką atlikti kiekvienos savivaldybės paslaugų teikimo ir (ar) asmenų aptarnavimo procesų analizę ir vertinimą; kiekvienai savivaldybei parengti tobulinimo gaires (pažymas) bei visų paslaugų teikimo ir (ar) asmenų aptarnavimo procedūras nustatančių teisės aktų pakeitimo projektus; pakelti bendruosius ir specialiuosius įgūdžius savivaldybių vadovaujančio personalo ir specialistų, tiesiogiai susijusių su projekto veiklų įgyvendinimu ir gyventojams teikiamų paslaugų bei aptarnavimo kokybės pagerinimu; centrinėse savivaldybių administracinėse patalpose atlikti paprastąjį patalpų remontą ir įrengti darbo vietas, aprūpintas reikiama įranga ir baldais, kiek tai reikalinga vieno langelio principui diegti ir tobulinti.
Siekdama pagerinti gyventojų aptarnavimo kokybę, Tauragės rajono savivaldybės administracija atliko savivaldybės priimamojo (vieno langelio) patalų remontą, įsigijo vieno langelio darbui reikalingos kompiuterinės įrangos.
Viena iš projekto veiklų buvo projekto partnerių vadovų ir darbuotojų, susijusių su projekto metu įgyvendinamomis veiklomis, kompetencijų, reikalingų gerinti paslaugų ir asmenų aptarnavimo kokybę, stiprinimas. 2018 m. rudenį 7 Tauragės rajono savivaldybės darbuotojai turėjo galimybę apsilankyti 5 Ispanijos savivaldybėse ir betarpiškai susipažinti su gyventojų aptarnavimo organizavimu ir savivaldybių teikiamomis paslaugomis. Šiais metais 31 Tauragės rajono savivaldybės administracijos specialistas kėlė savo kvalifikaciją nuotoliniuose mokymuose asmenų aptarnavimo, prašymų ir skundų nagrinėjimo, taikant vieno langelio principą, bendravimo psichologijos įgūdžių ugdymo temomis.
Pagrindinės veiklos įgyvendinimo metu buvo parengta paslaugų teikimo ir asmenų aptarnavimo procesų (procedūrų) kokybinių ir kiekybinių pasiekimų vertinimo metodika, kuria remiantis buvo analizuojama savivaldybės paslaugų ir aptarnavimo kokybės esama situacija atlikto žvalgomojo tyrimo metu identifikuotose penkiuose, šiuo metu problemiškiausiose, teikiamų paslaugų srityse. Atlikus darbą, parengta „Paslaugų teikimo ir asmenų aptarnavimo procesų (procedūrų) kokybinių ir kiekybinių pasiekimų vertimo sistemos sukūrimo ir kokybės vadybos elementų diegimo bei vieno langelio principo taikymo tobulinimo Tauragės rajono savivaldybėje ir seniūnijose“ ataskaita. Atsižvelgiant į šios ataskaitos siūlymus, patvirtintas Paslaugų teikimo ir asmenų aptarnavimo procesų gerinimo Tauragės rajono savivaldybės administracijoje veiklos planas.
Informaciją parengė :
Bendrojo ir civilinės metrikacijos skyriaus vedėja Rima Marozienė